5 argumentów, dla których warto formułować cele szkoleniowe

Steven Covey nazwał jeden z 7 nawyków skutecznego działania “Zaczynaj z wizją końca”, czyli zdefiniuj cele, zanim zaczniesz. Stare chińskie przysłowie głosi: “Jeśli nie wiesz, dokąd idziesz, nieważne jaką, wybierzesz drogę”. Cele są potężnym narzędziem rozwojowym i potężną siłą napędową dla ludzi. Warto wykorzystać to w szkoleniach. Osobiście jestem przekonany, że określenie celów to absolutnie najważniejszy element każdego szkolenia, nie tylko e-learningowego. Czytając cele różnego rodzaju szkoleń zawartych w materiałach promocyjnych szkoleń dostępnych w internecie, mam nieodparte wrażenie, że w większości przypadków trenerzy nie do końca wiedzą, jaki jest cel formułowania celów. Oto 5 argumentów, dla których warto formułować cele szkoleniowe, moim zdaniem przydatnych dla każdego trenera.

1. Cele są obietnicą, która przyciąga uczestników szkolenia

Cele składają obietnicę, określają, kim będę, co zyskam, jak się zmienię, co będę potrafić, wskazują korzyści. Cele powinny budować w uczestniku szkolenia wizję samego siebie.

Dlatego cele szkolenia nie muszą być celami typu SMART. Poziom DREAM pozwala szerzej zarysować kontekst i obszar szkolenia oraz zbudować wizję. Pozwala też uczestnikom spojrzeć na szkolenie ze swojej perspektywy i odpowiedzieć na pytania: Co będę umieć po szkoleniu? Kim będę? Co osiągnę? Co zyskam? To odpowiedzi na te pytania są główną motywacją do nauki.

‍

Spójrz na przykładowe cele sformułowane dla przykładowego szkolenia z obsługi reklamacji:

• Po szkoleniu będziesz potrafił(a) przeprowadzić proces obsługi reklamacji zgodnie z obowiązującymi przepisami.
• Dzięki szkoleniu zmniejszysz liczbę nieprawidłowo rozpatrzonych reklamacji i zwiększysz liczbę zadowolonych klientów.

Czyż nie są one bardziej motywujące niż cel, który pojawił się w jednym ze szkoleń znalezionym w sieci w następującym brzmieniu:

• Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników ze zmianami dotyczących roszczeń reklamacyjnych.

Do jednego szkolenia staram się nie wskazywać więc niż 3 celów typu DREAM. Jeżeli jest ich więcej, to cały przekaz zaczyna się rozmywać i zmniejsza się jego siła motywacyjna.

Jeśli chcesz wiedzieć, jakie to cele, przeczytaj wpis, czym się różnią cele SMART od DREAM.

2. Dzięki celom uczestnicy szkolenia mogą sami sprawdzić, czy obietnica została spełniona

Aby zwiększyć zakres samodzielności uczestników szkolenia, warto dać im narzędzie do samooceny. Warto sformułować cele tak, by każdy uczestnik mógł je samodzielnie sprawdzić, jeszcze w trakcie szkolenia. Zbliżamy się tutaj trochę do spełniania kryteriów celów typu SMART.

‍

Przykładowo:

• Będziesz potrafił(a) wymienić wszystkie etapy procesu rozpatrywania reklamacji.
• Będziesz znać zasady komunikacji z klientem zgłaszającym reklamację.
• Będziesz potrafił(a) wskazać najczęściej popełniane błędy w rozmowach z klientami zgłaszającymi reklamacje.

Każdy uczestnik może sam sprawdzić osiągnięcie tak sformułowanych celów szkolenia.

Ważne jest, aby jasno związać cele na tym poziomie z celami typu DREAM, aby uczestnicy wiedzieli, że ich realizacja prowadzi do osiągnięcia motywujących celów DREAM.

Nasza praktyka pokazuje, że do każdego celu typu DREAM nie powinno być więcej niż 3 cele typu SMART.

3. Dzięki celom wiesz dokładnie, jak ułożyć program szkolenia

Spójrz na cele określone w punkcie 2. Jest jasne, że w ramach szkolenia skupisz się na procesie obsługi reklamacji i prawdopodobnie omówisz każdy z etapów, a następnie nazwiesz, wymienisz i przedstawisz zasady komunikacji z klientem. Na końcu prawdopodobnie przeprowadzisz symulacje rozmowy z klientem z zadaniem dla obserwatorów, polegającym na identyfikacji błędów.

‍

Jak widzisz, sposób sformułowania celów przesądza nie tylko o zakresie, ale również o technikach szkoleniowych i warsztatowych, które stosujesz w trakcie szkolenia.

4. Możesz, jako autor, sprawdzić skuteczność swojego szkolenia

Jeżeli cele są dobrze sformułowane, możesz łatwo sprawdzić, czy zostały osiągnięte. Jeżeli na przykład przewidujesz test końcowy, to zapewne znajdą się w nim pytania dotyczące etapów procesu obsługi reklamacji oraz te dotyczące znajomości zasad komunikacji z klientem i rodzajów najczęściej występujących błędów w rozmowach z klientami. A podczas sprawdzania wyników dowiesz się, ile uczestnicy zapamiętali ze szkolenia.

5. Zwiększasz zaangażowanie i aktywność uczestników

Przedstawiając właściwie cele, nakreślasz ramy szkolenia. Dzięki temu uczestnicy znają obszar, w którym się poruszają i mogą sami szukać nowych rozwiązań i sposobów realizacji celów. Mogą podpowiadać inne rozwiązania, dzielić się pomysłami i rozwiązaniami, np. jak jeszcze skuteczniej prowadzić obsługę procesu reklamacji, jak podnosić zadowolenie klientów w tej trudnej dla nich sytuacji itp. Dzięki celom tworzysz ramy do kreatywności i samodzielności uczestników. W skrajnej sytuacji możesz po prostu zdefiniować cele szkolenia, a następnie pozwolić uczestnikom na swobodną wymianę poglądów, pilnując jedynie, aby dyskusje, pomysły i koncepcje prowadziły do osiągnięcia celów szkolenia.

‍

Jak widzisz, warto poświęcić chwilę na sformułowanie celów szkoleniowych. To nie tylko ułatwia pracę nad koncepcją i strukturą szkolenia, ale również umożliwia ocenę jego skuteczności, dla Ciebie, jako trenera, oraz dla uczestników.

‍