„Szkolenia obowiązkowe” nie istnieją!

Przygotowując koncepcję szkolenia z procedur zgodności dla jednego z naszych klientów, jak zawsze zadaliśmy pytanie o cele szkolenia na poziomie zachowań. Chcieliśmy zrozumieć, co szkolenie ma zmienić w zachowaniu pracowników, bo przecież bez takiej zmiany szkolenie nie ma najmniejszego sensu.

Zadaliśmy następujące pytanie:
„Jakie zachowania są oczekiwane od odbiorców po zakończeniu szkolenia? Czy mają zgłaszać nieprawidłowości? Jeśli tak – komu? Gdzie? W jakiej formie? Czy mają wypełniać jakąś dokumentację? Jeśli tak – jaką? W jaki sposób?”

Odpowiedź brzmiała następująco:
„Szkolenie ma ugruntować, poszerzyć lub przypomnieć wiedzę oraz spełnić wymagania regulatorów krajowych i zagranicznych.”

Trochę przypomina to debatę prezydencką, kiedy jeden z kandydatów zadaje pytanie drugiemu, a ten drugi odpowiada na zupełnie inne. Pytanie dotyczyło przecież poziomu zachowań, a odpowiedź pozostaje wyłącznie na poziomie wiedzy.

Ostatecznie jednak nie zaskoczyło nas to specjalnie, ponieważ tego typu odpowiedzi otrzymujemy szczególnie wtedy, gdy szkolenie należy do (pseudo)kategorii „szkoleń obowiązkowych”.

Tzw. „szkolenia obowiązkowe” są traktowane bardzo często jako zło konieczne. Nikt nie widzi w nich sensu i celu. Mus to mus, więc robimy i już. Jakie to ma konsekwencje? Przede wszystkim demoralizuje pracowników. Wszyscy wiedzą, że nie o to chodzi, żeby się czegoś nauczyć lub zmienić, ale o to żeby zaliczyć. Cały wysiłek idzie więc w zaliczenie. W przypadku szkoleń e-learningowych, może to być przeklikanie szkolenia na wyścigi, a później zbiorowe rozwiązywanie (zaliczanie) testów. W przypadku szkoleń stacjonarnych, sprowadza się to do podpisania listy obecności, a w najlepszym przypadku odsiedzenia niezbędnych godzin na szkoleniu. Tego typu szkolenia zostawiają trwały ślad w pracownikach podważając sensowność szkoleń w ogóle, a szczególnie szkoleń e-learningowych, które kojarzą się jedynie ze stratą czasu.
Gdzie tkwi błąd? Błąd popełniamy na samym początku prac nad przygotowaniem szkolenia, a dokładnie w momencie formułowania jego celów.
Krótko mówiąc, jeżeli nie potrafimy sformułować celu na poziomie zachowań, to szkolenie będzie dla organizacji i uczestnika kompletnie bezwartościowe. Jeżeli uczestnik wie, że po szkoleniu nie oczekuje się od niego żadnego działania i żadnej zmiany, to nie widzi najmniejszego sensu w tym szkoleniu i przez ten pryzmat ocenia szkolenia w ogóle.

No dobrze. Łatwo mówić, trudniej zrobić. Jak wobec tego sformułować cel takiego szkolenia i nadać mu sens?
Po pierwsze, założenia, że twórcy szkolenia nie oczekiwali żadnej zmiany, moim zdaniem, nie da się obronić. Jeżeli jednak tak jest, to trzeba zrobić wszystko, aby wyeliminować to szkolenie i nie zawracać głowy pracownikom.
Po drugie, najczęściej oczekiwana zmiana jest ukryta i potrzeba trochę wysiłku, żeby ją odkryć, ale ona istnieje.

Pokażę na przykładzie jak można zdefiniować cele szkolenie, które nadadzą mu sens.

Weźmy za przykład szkolenie z kontroli wewnętrznej skierowane do wszystkich pracowników.
Jaki jest cel tego szkolenia z punktu widzenia organizacji? W większości przypadków chodzi o zarządzanie ryzykiem. Standardowe procesy w firmach typu sprzedaż, dostawy, serwis itp. przebiegają sprawnie. Kontrola wewnętrzna jest po to, aby kontrolować te procesy i z wyprzedzeniem zapobiegać niesprawnościom lub błędom, które mogłyby narazić firmę na istotne straty. Ostateczny cel biznesowy jest więc jasny – chodzi o zmniejszenie prawdopodobieństwa wystąpienia konkretnych strat finansowych.
Jaki może być cel szkolenia na poziomie zachowań? W większości tego typu szkoleń chodzi o to, żeby każdy z pracowników potrafił zidentyfikować naruszenia standardowych procesów oraz potrafił w takiej sytuacji odpowiednio zareagować, na przykład przekazując informację do osób odpowiedzialnych za proces. Ma to sens biznesowy, ponieważ brak reakcji w takich sytuacjach może narazić firmę na poważne straty.
Dopiero oczekiwane po szkoleniu zachowania uczestników, wskazują nam zakres wiedzy, który mamy im dostarczyć. Celem szkolenia na poziomie wiedzy może więc być poznanie najbardziej wrażliwych punktów procesu oraz wiedza o oczekiwanej reakcji.
Jak to wpływa na zakres i formę szkolenia? Rewolucyjnie. Zamiast uczyć pracowników np. z działu obsługi klienta tego, na czym polega kontrola wewnętrzna, jak przebiega, jakie są jej zasady i procedury, skupiamy się na umiejętności identyfikowania problemów i doborze odpowiednich reakcji. To będzie zupełnie inne szkolenie. Ktoś zarzuci, że szkolenie nie obejmie wówczas całego obowiązkowego materiału. Nie prawda. Materiał teoretyczny musi być częścią szkolenia. Nie po to jednak, żeby go uczestnikom po prostu przedstawić, ale po to, żeby potrafili z niego korzystać wykonując praktyczne zadania i rozwiązując problemy w ramach szkolenia. Co więcej, pracownicy powinni umieć się nim posługiwać, aby prawidłowo identyfikować problemy w organizacji i na nie reagować.

Dokładnie tak samo jest ze szkoleniem BHP. Po szkoleniu pracownicy powinni aktywnie identyfikować zagrożenia i podejmować działania w celu ich ograniczenia. To jest realna zmiana, a nie tylko obowiązkowe szkolenie.

W szkoleniu dotyczącym zachowań mobbingowych w organizacji jest identycznie. Szkolenie nie jest po to, żeby pracownicy czegoś się dowiedzieli, ale po to, żeby potrafili rozpoznawać zachowania mobbingowe i odpowiednio reagować.

Podobne przykłady można mnożyć. Nie uwierzę, jeśli ktoś będzie próbował mnie przekonać, że w jakimś szkoleniu nie ma żadnego celu, który nadałby temu szkoleniu sens z punktu widzenia uczestników. Nie istnieje kategoria „Szkoleń obowiązkowych”. Istnieją tylko szkolenia nieskuteczne albo skuteczne, które naprawdę zmieniają postawy i zachowania uczestników nawet, jeżeli tej skuteczności trzeba czasami chwilę poszukać.

Przemek