Transformacja 1 – obsługa klienta w trakcie reklamacji

E-learningowe Centrum Transformacji Idei w Rezultaty.

Do naszego Centrum Transformacji trafiła nowa idea. Trafiła w postaci 3 stron w formacie pdf, na których spisano zasady obsługi klienta w trakcie składania reklamacji. Idea wylądowała w naszym Laboratorium, a nasi laboranci zbadali ją dokładnie. Kluczowe okazało się określenie celów na poziomie rezultatów oraz na poziomie oczekiwanych zachowań.

Komplet czynności wykonanych na tym etapie znajdziesz tutaj.

Co ciekawe, w tym przypadku obsługa klienta dotyczyła wyłącznie procesu reklamacji, a nie jest to proces przyjemny dla żadnej ze stron. Stosując metodę wywiadu bezpośredniego przygotowaliśmy listę najtrudniejszych emocjonalnie sytuacji reklamacyjnych, a następnie określiliśmy jakie są najlepsze możliwe zachowania w każdej z tych sytuacji.

W ten sposób powstały założenia do szkolenia, które przekazaliśmy do Studia projektowego w oczekiwaniu na koncepcję. Nasz zespół projektantów przygotował koncepcję, której podstawą były scenki sytuacyjne dotyczące bezpośrednio trudnych sytuacji w procesie reklamacji. Oprócz tego zespół zaproponował główną interakcję, którą w tym przypadku jest wybór najlepszej możliwej formy komunikacji z klientem spośród różnych dostępnych form.
Zespół zbudował też fabułę szkolenia i system punktacji, który jednocześnie jest warunkiem ukończenia szkolenia.

Komplet czynności wykonanych na tym etapie znajdziesz tutaj.

Tak przygotowaną koncepcję przekazaliśmy do Warsztatu inżynierów. Inżynier literat zajął się przygotowaniem scenopisu do scenek sytuacyjnych. Inżynier wizażysta opracował koncepcję graficzną, a inżynier developer złożył wszystkie elementy w całość. Oprócz tego w projekcie brali też udział inni inżynierowie, w tym inżynier fotograf (ilustracje scenek oparliśmy na materiale zdjęciowym), inżynier dźwięku (lektor) i inżynier inspektor (tester). Nad wszystkim czuwał Mózg transformacji, nieustannie sprawdzając czy prace poszczególnych inżynierów są zgodne z założeniami i koncepcją, a szczególnie z celami szkolenia określonymi na poziomie zachowań.

Ostatecznym efektem było szkolenie, które uczestnikom zajmuje około godziny, podzielone na 12 scenek sytuacyjnych, w których uczestnicy mogą przećwiczyć swoje własne zachowania i otrzymać wyczerpujące informacje zwrotne.

Centrum logistyczne LLidero jak zawsze stanęło na wysokości zadania i dostarczyło szkolenie za pośrednictwem zgrywalizowanej platformy Learncom 2 (o której więcej tutaj) Szkolenie udostępniliśmy ponad 4000 osobom w ponad 220 lokalizacjach w Polsce, w których działalność prowadzi jeden z naszych klientów. Proces transformacji dobiegł końca.

Centrum transformacji – metodyka Effect Factor