Trzy zasady współpracy z klientem. W projektach e-learningowych i nie tylko.

O ile prościej byłoby prowadzić biznes, gdyby tylko nie było klientów! Czy ktoś już wymyślił taki model biznesowy? Nawet politycy, żyjący z naszych podatków, muszą się liczyć ze swoimi klientami, przynajmniej do pewnego stopnia.

Tym trudniej pracować z klientami, im więcej relacji, interakcji i konieczności wzajemnego zrozumienia. Realizacja szkoleń e-learningowych to przykład takich złożonych relacji. Jak pogodzić czasami bardzo konkretne wymogi klientów z przekonaniem, że dostarczamy najlepszy możliwy produkt? Jak pozostać proaktywnym i asertywnym w projekcie i utrzymać dobre relacje z klientem?

Oto 3 zasady, których staramy się konsekwentnie przestrzegać.

Zasada nr 1 – zrozum intencje

Twoje zadanie to rozumieć intencje, a nie tylko słyszeć oczekiwania. Jeżeli słyszysz, że logo ma być większe, to zrozum dlaczego. Jeżeli kolor ma być jaśniejszy, a postać bohatera żywsza, to zrozum dlaczego. Jeżeli szkolenie jest, zdaniem klienta, za długie, to zrozum, dlaczego tak sądzi. Zrozum, skąd się biorą jego opinie i jakie intencje przyświecają zmianom, zanim zaczniesz te zmiany do swojego projektu wprowadzać. W 9 na 10 przypadków będziesz w stanie zaproponować rozwiązanie, które jeszcze lepiej spełni oczekiwania klienta – pod warunkiem że będziesz rozumiał jego intencje. Jeżeli natomiast jesteś klientem, to ujawnij swoje zamiary i powody działania – to nie gra negocjacyjna, w której można blefować, podpuszczać i sprawdzać, lecz partnerska współpraca.

Zasada nr 2 – określ wspólne kryteria oceny

Istnieją trzy wspólne kryteria oceny dla projektów szkoleniowych:

  • problem, który szkolenie ma rozwiązać,
  • precyzyjnie zdefiniowane cele na wszystkich 4 poziomach (rezultat, zachowanie, wiedza, nastawienie),
  • koncepcja szkolenia.

Każda zmiana w projekcie kursu musi być spójna z tymi trzema kryteriami. Jeżeli klient domaga się zmiany w szkoleniu, która jest niespójna
z kryteriami, to musisz zmienić kryteria. Być może cele szkolenia albo problem, który ma ono rozwiązać, zostały źle określone. Wróć, przedefiniuj
i zacznij od nowa – inaczej zabrniesz w ślepą uliczkę.

Jeżeli jesteś klientem, to proponując zmianę w projekcie, zawsze odnoś się do wspólnych kryteriów. Pozwól wykonawcom zrozumieć, co chcesz osiągnąć.

Zasada nr 3 – zachowaj szacunek

Komunikacja to nie tylko słowa i racjonalny przekaz. To także, a może przede wszystkim emocje. Jeżeli dasz się ponieść negatywnym emocjom,
to zapomnij o dobrych relacjach. Dlatego zachowaj szacunek dla drugiej strony, nawet jeśli jesteś prowokowany, posądzany o złe intencje,
a czasem nawet wyzywany. Nie chodzi mi o to, że masz na to pozwolić. Bądź asertywny, ale pamiętaj, że bycie asertywnym oznacza obronę własnych wartości, siebie samego i swoich opinii z zachowaniem szacunku dla drugiej strony.

Przemek