Ponieważ szkoleniami zajmuję się profesjonalnie, spotykam się z dziesiątkami zapytań ofertowych. Śmiało mogę powiedzieć, że 90% z nich koncentruje się na zakresie tematycznym szkolenia, a cele szkolenia definiuje, zaczynając od słów: „przekazać wiedzę na temat…”. Z tego powodu pieniądze wydawane na szkolenia są często marnowane, a w sytuacjach kryzysowych, to właśnie budżety szkoleń, przycinane są jako pierwsze. Dlaczego? Ponieważ menedżerowie nie widzą wartości dla organizacji. Szkolenie profesjonalne to takie, które nie tylko skutecznie przekazuje wiedzę, ale przede wszystkim zmienia zachowania ludzi na takie, które przynoszą rezultaty całej organizacji. Zasada ta, dotyczy każdego tematu szkolenia i każdej wydanej złotówki, bez względu na to, czy jest to szkolenie z negocjacji sprzedażowych czy szkolenie z BHP.

Oto 11 pytań, na które musisz znać odpowiedź, jeżeli chcesz przeprowadzić profesjonalne szkolenie, które naprawdę zmieni ludzi i przyniesie rezultaty Twojej organizacji.

1.      Jaki problem organizacji chcesz rozwiązać?

Jeżeli zamierzasz przeprowadzić szkolenie to musi istnieć jakiś problem, który chcesz tym szkoleniem rozwiązać. Możesz nazwać go „wyzwaniem”, jeśli uważasz, że słowo „problem” jest problematyczne. Ja wybieram słowo „problem”, ponieważ lepiej trafia w sedno właśnie problemu i pozwala nazwać rzeczy po imieniu. Weźmy na przykład szkolenie z obsługi reklamacji. Problemem dla organizacji może być bardzo niski poziom zadowolenia klienta z obsługi reklamacji, a jak wiadomo, jeden niezadowolony klient przekłada się na kolejnych dziesięciu utraconych klientów. Wpływa to więc bezpośrednio na poziom przychodów ze sprzedaży. W odpowiedzi na ten problem, Twoja firma przygotowała nową procedurę reklamacji i nowe standardy obsługi klienta w tym zakresie.

2.      Jaki problem uczestników chcesz rozwiązać?

Trzymając się przykładu obsługi reklamacji, problemem z punktu widzenia uczestników może polegać na tym, że nie dosyć, że nie postępują oni zgodnie z nowymi zasadami, to jeszcze nie najlepiej je znają. Brakuje im zarówno wiedzy, jak i umiejętności stosowania jej w kontakcie z klientem.

3.      Jaki jest cel biznesowy?

Co Twoja organizacja chce osiągnąć dzięki temu szkoleniu? Warto zacząć od celu na najwyższym poziomie, np. wzrost przychodów ze sprzedaży, a następnie skaskadować cele w dół, aż do celu biznesowego, na który szkolenie ma bezpośredni wpływ, np. wzrost satysfakcji klientów z obsługi reklamacyjnej. Zwróć uwagę na spójność celów biznesowych z problemem, który chcesz rozwiązać. Inaczej mówiąc, cele biznesowe są odpowiedzią na zdefiniowany problem.

4.      Jakich rezultatów oczekujesz od szkolenia?

Oczekiwany rezultat szkolenia to właśnie cel biznesowy, na który szkolenie ma bezpośredni wpływ. W przypadku obsługi reklamacji będzie to właśnie wzrost satysfakcji klienta z obsługi reklamacji. Warto być ostrożnym, może się okazać, że na satysfakcję klienta ma wpływ jeszcze wiele innych czynników. Wówczas postaraj się zdefiniować cel jeszcze bardziej szczegółowo, tak aby to szkolenie miało decydujący wpływ na realizację tego celu. Dzięki temu możesz sprawdzić skuteczność szkolenia, o czym w pytaniu 10.

5.      Jakie zachowania chcesz zmienić?

Bez zmiany zachowań nie będzie rezultatów, dlatego musisz nazwać zachowania, które chcesz zmienić w wyniku szkolenia. W naszym przykładowym szkoleniu może to być na przykład: postępowanie zgodnie z nowymi procedurami. Wymień konkretne kluczowe zachowania, których oczekujesz.

6.      Jaką wiedzę chcesz przekazać?

Bez wiedzy nie będzie zmiany zachowań. To jest miejsce, w którym określasz zakres tematyczny szkolenia. Na marginesie, najczęściej popełniany błąd w planowaniu profesjonalnych szkoleń polega na tym, że planowanie zaczyna się właśnie w tym miejscu tj. od zakresu szkolenia z pominięciem odpowiedzi na pytania, które znajdują się wyżej.

7.      Jakiego nastawienia uczestników oczekujesz?

Dlaczego pracownicy mają chcieć zmienić swoje zachowania? Jakie korzyści zarówno pracownicy, jak i organizacja z tego będą miały? Pomoże ci to dobrać metody szkoleniowe i uwzględnić elementy motywacji i nastawienia w szkoleniu.

8.      Jaka forma szkolenia będzie najskuteczniejsza?

Znasz już cele szkolenia, w tym oczekiwane zachowania, wiedzę i nastawienie. Dzięki temu możesz dobrać do nich najskuteczniejszą formę.  Możliwe, że w przypadku naszego przykładowego szkolenia z obsługi reklamacji, szkolenie powinno się składać z części e-learningowej, w której skupiasz się na wiedzy oraz części warsztatowej, w której skupiasz się na ćwiczeniu zachowań i komunikacji z klientem.

9.      Który trener, firma, dostawca zrobi to najlepiej?

Odpowiedzi na wszystkie powyższe pytania stanowią jednocześnie kryteria do wyboru najlepszego trenera lub firmy szkoleniowej. Przekaż te kryteria trenerom i poproś o stworzenie najlepszej możliwej koncepcji.

10.  Jakie czynniki mogą przeszkodzić w osiągnięciu celów szkolenia?

Wymień wszystkie czynniki wewnątrz Twojej organizacji, które mogą utrudnić uczestnikom szkolenia zmianę zachowań oraz te, które mogą je wzmacniać. Możliwe na przykład, że system wynagrodzeń nagradza zachowania przeciwne do tych, które chcesz wprowadzić poprzez szkolenie. Oceń znaczenie tych czynników i rozważ, czy nie trzeba wprowadzić zmian w ich działaniu.

11.  Jak sprawdzić skuteczność szkolenia?

Zastanów się po czym poznasz, że szkolenie przyniosło oczekiwane rezultaty. Warto wrócić tutaj do pytania o oczekiwane rezultaty szkolenia i zastanowić się po czym poznasz, że zostały osiągnięte. Dobierz do tego metodę badania skuteczności.
Profesjonalne szkolenia wymagają odpowiedzi na wszystkie pytania. To prawda, że wymaga to trochę wysiłku, ale nagroda jest tego warta. Rozwiązanie konkretnego problemu uczestników szkolenia, rezultaty dla całej organizacji, możliwość oceny skuteczności szkolenia i wskazanie jego wpływu na rezultaty biznesowe, to tylko niektóre korzyści z takiego podejścia.

A na koniec jedna schemat, który może Ci pomóc w praktyce. Znajdziesz w nim cały proces planowania szkolenia z odnośnikami do 11 pytań opisanych wyżej. Przy następnym szkoleniu weź go proszę do ręki i sprawdź czy znacz wszystkie odpowiedzi. Schemat możesz też pobrać w formacie pdf tutaj.

EF_infografika